Надежда Сергеевна Головкова

Российскому движению потребителей - более 10 лет

Сегодня мы именуем себя потребителями с гордостью, так как знаем, что у нас есть права и они гарантированы специальным Законом. И мало кто помнит, с каким трудом внедрялось само это понятие - потребитель. Произносили это слово исключительно с негативным подтекстом, а выражение "потребительская психология" стояло в одном ряду с "загнивающим западом" и "происками капиталистов".

У нас свирепствовал его величество Дефицит, а знакомые журналисты из своих загранкомандировок привозили журналы "Test", "Consumer International", "Consumenten bond". Мы с увлечением листали их и даже мечтать не смели, что у нас может когда-нибудь появиться такое изобилие, чтобы для компетентного выбора стал нужен особый журнал, сравнивающий характеристики товаров.

В нашей прессе информация о том, как защищены потребители на этом самом "западе", проходила либо в результате чьего-нибудь начальственного недогляда, либо по случаю и строго дозировано.

Думаю, только так и смогла увидеть свет статья Владимира Войны в "Неделе" в 1986 году о судебном процессе, потрясшем Америку: как адвокат Ральф Найдер выиграл дело против самого Форда. Сенсационный процесс был возбужден из-за того, что в одной из моделей автомобиля был обнаружен конструктивный недостаток, делающий машину опасной в эксплуатации.

Найдер стал национальным героем Америки, так как сумел добиться снятия модели с конвейера и отзыва всех купленных автомобилей с соответствующими компенсациями владельцам. А на выигранные в результате процесса деньги Ральф Найдер основал сеть адвокатских бюро потребителей по всей стране.

2

Я готовила эту статью к публикации и по канонам партийно-советской журналистики должна была противопоставить наш отечественный опыт. Естественно - положительный. Однако все попытки узнать, происходят ли в СССР аварии из-за недостатков в конструкции автомобилей, и что в этих случаях бывает, потерпели полный крах. Оказалось, что такую статистику никто не ведет.

В беседах с пометкой "не для печати" и руководители ГАИ, и конструкторы автомобилей соглашались, что таких случаев у нас немало, но фиксировать их, как говорится, себе дороже. Чтобы все-таки опубликовать статью, ее решили печатать как есть, без всякого нашего опыта, но поставить где-нибудь незаметно в разделе всяких казусов. Главный редактор "Недели" Виталий Сырокомский взял ответственность на себя, сказав, что может ее наверху и не заметят, но на всякий случай велел готовить "отмазку" - докладную, дескать публикация направлена против капиталиста в защиту трудящихся Америки.

Статью заметили. Могу только догадываться, что чувствовал Виталий Сырокомский, когда его вызвали в ЦК КПСС, но вернулся он сияющий со словами: "Вот что значит - перестройка!". Газету не только не наказали за пропаганду чуждого образа жизни, но велели развивать "человеческий фактор". В "Неделе" появилась рубрика "Клуб покупателей", сразу завоевавшая популярность. Нам был выделен отдельный номер телефона, на котором дежурил юрист и консультировал читателей, как защитить свои права по закону.

3

Да, да, в то время у нас ведь тоже имелись права, только никто не знал об этом. Буква закона оставалась мертвой. В "Основах гражданского законодательства РСФСР" и аналогичных республиканских законах черным по белому значилось: в случае приобретения недоброкачественных товаров, покупатель имеет право по своему выбору либо обменять товар на качественный, либо вернуть товар продавцу и получить деньги, либо потребовать соразмерного уменьшения цены, либо бесплатно отремонтировать товар.

Однако на практике из четырех этих возможностей нас вынуждали довольствоваться только одной - бесплатным ремонтом в течении гарантийного срока, потому что так было оговорено в Правилах торговли.

Мы поставили перед собой задачу заставить работать Закон. И стали искать человека, который согласился бы на показательный процесс. Оказалось, это не так просто: наши люди не хотели судиться, предпочитая жалобы - в партком, исполком, газету. Полгода мы ворошили редакционную почту, переписывались с пострадавшими от бракованных товаров, предлагая бесплатных адвокатов - впустую, люди не верили, что суд будет их защищать.

Наконец, нашелся один покупатель из Новосибирска, инженер по образованию, который, намучавшись с автомагнитолой "Вега", решил положить себя на алтарь Фемиды, пренебрегая обвинениями в сутяжничестве. Он нашел в автомагнитоле конструктивный недостаток, из-за чего она неизбежно ломалась, хотя эксплуатировалась строго по инструкции. Поэтому ремонт его не устраивал.

Инженер сказал, что будет менять магнитолу каждую неделю, пока не исправят конструкцию, либо пусть возвращают деньги. "Неделя" пригласила известного адвоката Николая Гагарина представлять интересы новосибирского инженера в суде. Перипетии дела, тянущегося несколько месяцев, освещались в газете. Иск был выигран: пострадавшему вернули деньги, а в частном определении заводу было велено изменить конструкцию магнитолы.

4

Это было поистине революционное решение ибо возник прецедент: суд впервые поставил Закон выше ведомственных Правил. Эту практику защиты пострадавших покупателей подхватили журналисты других изданий - городских, областных, республиканских. Газета "Советская торговля" стала выпускать приложение, выросшее в первую самостоятельную потребительскую газету "Честное слово". Общими усилиями мы добились созыва Пленума Верховного Суда, который отдельные победы возвел в правило для всех судов, обязывая их при рассмотрении потребительских исков руководствоваться нормами Закона, а не подзаконными актами в виде правил и инструкций, какими бы авторитетными ни были ведомства разработавшие эти акты.

Весной 1988 года "Известия" и "Неделя" созвали совещание региональных журналистов, пишущих на потребительскую тему. Съехались энтузиасты со всего Союза. И решили: надо объединять на местах людей, которые умеют и хотят защищать не только себя, но и других. Так газеты во исполнении своей давно забытой функции коллективного организатора стали локомотивами потребительского движения. В этом же году были созданы первые общественные организации потребителей - в Ленинграде и Москве. А дальше остановить уже было невозможно. Как говорил наш лидер тех времен, - процесс пошел.

И пошел столь бурно, что к 1991 году стало ясно: региональным обществам - а их к тому времени насчитывалось около полусотни - нужен единый координационный центр. Так была создана Конфедерация обществ потребителей СССР (КонфОП). О нашем юном потребительском движении уже узнали в мире, в Москву приезжали знаменитый Ральф Найдер, основатель потребительских объединений США Рода Карпаткин, лидер польских потребителей Малгожата Непокульчицка, директор Института потребительских исследований Нидерландов Дик Вестендорп, директор западногерманского института "Штифтунгварентест" Ролланд Хюттенраух, один из зачинателей потребительского движения Великобритании Джон Торвелл. Так что нам было на кого опереться, с кого брать пример.

5

Но, как говорится, нет пророка в своем отечестве. У нас на энтузиастов по защите потребителей все еще смотрели как на блаженных: дескать, людям не защита от некачественных товаров нужна, а сами товары. И в этом тоже была сермяжная правда, полки-то в магазинах стояли пустые. Выход подсказали сами жертвы дефицита, когда оторвали нас от идеалов и заставили заниматься грустной прозой - регистрацией "черных" очередей.

Помните, как все мы простаивали часами буквально за всем - телевизорами, холодильниками, стиральными машинами, мебелью, посудой, сахаром: Номера писали на ладошке, устраивали переклички, ночами дежурили у стен магазина. И наблюдали, как какие-то личности "отовариваются" с черного хода. Те, кто добросовестно выстаивал свое, решили навести порядок и обратились к нам за помощью, так как руководящим органам не доверяли.

Люди создавали инициативные группы, писали списки очередников в трех экземплярах, один из которых оставляли у себя, другой несли в райисполком, а третий - к нам - независимой организации, которая не заинтересована поддерживать ни одну, ни другую сторону. Если возникало сомнение, что покупатель "левый", извлекались все три экземпляра и сверялись. Надо сказать, что сверку приходилось проводить довольно часто, так как конфликты возникали то и дело. Вот таким своеобразным корпусом быстрого реагирования был и Московский союз потребителей, и другие региональные общества.

Продолжался этот сизифов труд почти два года - до 1992-го, когда дефицит стал, наконец, рассасываться. Но зато к этому времени нас узнали широкие слои населения - как покупатели, так и продавцы. А так как у нас уже была создана юридическая служба, то попутно мы нарабатывали практику разрешения потребительских споров и в суде и в досудебном порядке. Эта практика и легла в основу того самого Закона, о котором сегодня знают все - "О защите прав потребителей". В результате объединенных усилий в конце 1991 года он вступил в силу на всей территории СССР. И в том же году СССР благополучно скончался. Но Закон действовал до того момента, пока разбежавшиеся республики не приняли каждая свой собственный аналогичный закон. В России он был принят в начале 1992-го.

6

Но жизнь не стоит на месте, а в нашей стране - перемены происходят особенно быстро и зачастую радикально. Поэтому законотворческий процесс тоже не может останавливаться. В странах с прецедентной практикой судопроизводства, например, в Великобритании, изъяны законодательства не столь болезненны: однажды выигранный процесс становится образцом для разрешения аналогичных дел в будущем. А у нас в одном и том же суде разные судьи решают однотипные дела по-разному.

Закон, конечно, тоже совершенствуется, в него вносятся поправки, дополнения, изменения (сегодня мы живем уже по третьей редакцией Закона "О защите прав потребителей"), но это процедура длительная, а реагировать зачастую надо оперативно. Поэтому юристам Московского общества защиты потребителей приходится обращаться за разъяснениями по применению Закона в Антимонопольный комитет, в Верховный Суд, в Министерство юстиции. Такие разъяснения помогают судьям правильнее применять нормы законодательства. Но ошибки все равно случаются.

За последние несколько лет в России потребительскими организациями в области защиты прав потребителей было сделано немало для того, чтобы граждане научились защищать свои права. Однако до сих пор предприятия торговли и сферы услуг нарушают законодательство, регулирующее эту сферу.

Возникают вопросы и в связи с некоторыми противоречиями между Гражданским Кодексом РФ и Законом РФ "О защите прав потребителей". Судьям часто приходится решать вопрос о том, подпадают ли те или иные правоотношения под действие данного закона. В результате выносятся решения, ущемляющие права потребителей и противоречащие законодательству.

7

У юристов Московского общества потребителей есть положительный опыт обжалования судебных решений, вынесенных в ущемление законных прав потребителей. Однако, до сих пор это были отдельные случаи, когда потребители самостоятельно, без участия наших юристов прошли судебную процедуру, получили отказ, но, уверенные в своем нарушенном праве, именно с просьбой помочь в обжаловании определений суда обращались в МОП. Мы помогали восстановить их права. Большинство же, получив отказ в исковых требованиях, не решаются возобновлять судебную процедуру.

Отказ граждан от удовлетворения законных прав в судебном порядке ведет не только к правовой пассивности, но и к эскалации судебных ошибок, если они не обжалуются, а значит - к потере авторитета Суда, снижению общего уровня правовой грамотности как среди населения, так и среди служителей Фемиды.

Поэтому так важно вовремя обратиться к квалифицированной помощи  и идти в суд во всеоружии.

Конечно же, юридическая помощь потребителям, - это только часть работы, хотя, как мы считаем, и самая важная. Вообще, в каком направлении нам работать, подсказывают сами потребители. Надо только услышать их, уловить потребность и организовать работу. Именно так у нас возник отдел экспертизы.

Когда кончился дефицит, в магазинах стали продаваться товары со всего мира, на первый план выступила другая проблема: качество. Россия превратилась в своеобразный отстойник дрянных товаров, сюда свозили все, что не покупают в других странах. А наш покупатель привык доверять импортным лейблам и платил за фальшивки полновесную цену.

По нашему Закону за качество товара отвечает продавец. Но надо доказать, что вам продали брак. Экспертизе, сделанной в магазине, покупатель не доверял и, как показывала практика, не напрасно: кто же будет писать заключение против себя самого? Пришлось нам организовать независимую экспертизу. Мы воспользовались тем, что Москва находится в уникальном положении, здесь огромное количество экспертов и экспертных организаций, к услугам которых можно прибегнуть.

8

По мере обращений к нам потребителей мы заключали договоры с теми лабораториями, в которых была нужда. И сегодня спектр экспертиз, которые мы организуем, весьма широк: товары - от бытовой техники до мебели и автомобилей, услуги - от бытовых и строительно- ремонтных до медицинских и образовательных. А ведь грамотно сделанное экспертное заключение - это гарантия успешного разрешения потребительского конфликта. Причем, зачастую дело даже не доходит до суда.

Одна из самых сложных и актуальных проблем - защита прав пациента. Группа социологов провела исследование среди москвичей, чтобы выяснить, что на их взгляд нуждается в усиленном внимании. Судя по обращения граждан к нам, мы считали, что качество товаров и цены. Оказалось, что жителей столицы очень беспокоит качество медицинского обслуживания. К нам с этим не обращались, так как люди даже не подозревали, что свое право на качественную медицинскую помощь можно отстоять, что за брак в работе медик может быть привлечен к ответу.

Вообще существуют два вида медицинских услуг - платные и бесплатные. Что касается платной медицины, тут все ясно - если человеку оказали некачественную услугу, то обязаны восполнить все потери на вынужденное лечение в другом учреждении, реабилитацию, возместить моральный вред. Как-то к нам обратилась женщина, перенесшая пластическую операцию по коррекции груди.

Хирургическое вмешательство оказалось некомпетентным, в результате ей мало того, что пришлось перенести несколько операций, начались проблемы с мужем, развод, неврологическая клиника. Как вы понимаете, сумма возмещения морального вреда была значительной. И мы выиграли это дело.

9

Что же касается бесплатных медицинских услуг, то суды неохотно принимали такие конфликты к рассмотрению, дескать, иск не материальный, пациент ничего не платил. Но они только называются бесплатными, а на самом деле уже оплачены всеми работающими гражданами: организации перечисляют определенный процент от фонда заработной платы в фонд обязательного медицинского страхования, который и оплачивает услуги государственных медицинских учреждений. А посему они обязаны предоставить потребителям качественные услуги без дополнительной платы.

Но коль скоро суды неохотно принимают такие дела, всячески их заволокичивают, мы решили пойти по другому пути. Московское общество потребителей заключило с Московским фондом обязательного медицинского страхования договор о сотрудничестве, которое получилось очень продуктивным. Фонд создал конфликтную комиссию, куда вошел наш юрист, который помогает медикам разбирать конфликты, учитывая законодательство о защите прав потребителей.

Вообще, надо сказать, что количество конфликтов, разрешающихся в досудебном порядке, говорит о том, насколько грамотно в правовом отношении общество. И в этом смысле, динамика нас радует. После того, как мы преодолели начальное недоверие наших граждан к суду, судебная машина чуть не захлебнулась - таким потоком пошли иски.

По самым пустячным поводам продавцы отправляли покупателей в суд. До тех пор, пока не поняли, что такой подход обходится им втрое дороже первоначальных требований человека: ведь помимо удовлетворения его требований приходится выплачивать неустойку, моральный вред, да еще и штраф в доход государства в размере иска за то, что довели до суда.

Вот почему мы с законной долей гордости сейчас отмечаем тот факт, что уже 90% конфликтов разрешаются в досудебном порядке. Значит наша работа по широкому просветительству не напрасна.

10

За эти годы по критериям Всемирной организации потребителей (Consumer International), членами которой мы являемся, наше потребительское движение приравнивается уже не к странам третьего мира, где во главу угла ставится просвещение, а к странам с развивающейся экономикой, так как потребительские организации России перешли к обучению потребителей.

Усилиями Международной Конфедерации Обществ потребителей создан школьный учебник "Основы потребительских знаний", по итогам конкурса Минобраза РФ и Государственного антимонопольного комитета РФ разработаны методические пособия. В России около ста школ ( из них в Москве -10) уже ввели факультативы по этому предмету.

Сейчас уроки ведут педагоги-энтузиасты, которые отмечают высокую активность и интерес школьников к предмету. Однако широкому распространению потребительских знаний в школах и вузах препятствует нехватка квалифицированных педагогов и перегруженность учебного плана. И тем не менее начало положено. Будущее поколение потребителей станет намного защищеннее, хотя бы потому, что и будущие торговые работники, производители товаров и услуг будут действовать в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.

11

Движение потребителей за свои права привело сегодня не только к изменениям в законодательстве РФ и к активному применению на практике Закона "О защите прав потребителей", других нормативных актов, направленных на защиту экономических и социальных интересов граждан, но и к возникновению определенного слоя людей, для которых эта сфера деятельности стала и делом жизни и профессией.

Такие специалисты появились и в общественных организациях, и в органах местного самоуправления, и в специальных Комитетах по защите прав потребителей субъектов РФ, и в министерствах, ведомствах, деятельность которых так или иначе затрагивает интересы потребителей, а также в научных, образовательных, экспертных учреждениях.

Однако все эти специалисты были разобщены, работали каждый сам по себе, конкурируя зачастую там, где необходимы были совместные усилия и взаимная помощь. Вот почему была создана еще одна общественная организация - Всероссийская Лига защитников потребителей. Она объединила профессионалов, чтобы обеспечить участие всех сторон в выработке обоснованных, всесторонне выверенных рекомендаций Правительству, Парламенту и Президенту России при решении потребительских проблем, в создании единой государственной политики по защите прав потребителей и в ее реализации на местах.

Такая независимая общественная организация призвана противостоять объединению торговли и промышленности, активно лоббирующему свои узкие интересы в законодательной и исполнительной власти России.

Создание национальной концепции защиты потребителей и на ее основе разработка целевой государственной Программы -вот главная цель Лиги защитников потребителей. Именно эта программа должна стать редутом, способным отразить покушения на права и интересы потребителей, если она будет принята на высшем государственном уровне. Для этого и объединились профессионалы.

www.pseudology.org